No-Reply : quels sont les justifications des annonceurs qui l’utilisent ?

Dans le cadre de la #noreplywar, nous avons eu l’occasion de recevoir de nombreux commentaires venant des annonceurs face à leur utilisation (ou pas) du No-Reply.

Intéressant à noter, le média sur lequel nous avons reçu le plus de réponses de la part d’annonceurs est Facebook, et dans une moindre mesure Twitter. Par contre, les questions posées par email ou via les formulaires de contact sur les sites internet des annonceurs n’ont que très rarement reçu une réponse.

Les raisons !

Les raisons principales données par les annonceurs de l’utilisation d’une adresse email No-Reply dans leurs newsletters :

• Refus de la multiplication du nombre de points de contact;
• Peur d’une surcharge de leur service client;
• La difficulté de trier les demandes venant par email;
• Ils trouvent qu’il n’y a pas de raison de répondre à leurs emails commerciaux !

Multiplication des points de contact

C’est la réponse qui est donnée le plus souvent … et qui est pourtant très étrange. On dirait une réponse donnée par défaut, sans doute par manque de réflexion sur le sujet.

Pourtant, ces dernières années, le nombre d’endroit où les consommateurs peuvent entrer en contact avec les marques a explosé. On peut penser par exemple aux réseaux sociaux, aux forums, aux blogs, aux avis de consommateurs sur les sites e-commerce, etc. Et ces différents lieux de discussions ont bien souvent été pris en compte par les marques. Alors pourquoi pas l’email qui offre pourtant un plus grand contrôle de la discussion ?

Trop grande sollicitation du service client

Ha bon ? Pourtant, l’emailing jouant un très grand rôle dans le processus d’achat, c’est peut-être là une manière de prendre les questions des clients le plus tôt possible dans le processus de conversion, bien avant que celui-ci ne soit tenté de partir.

Il n’y a pas de raison qu’il y ait une augmentation massive du nombre de recours au service client, mais si cela devait être le cas, c’est qu’il était temps de tendre l’oreille …

Difficile de trier les demandes

On entre ici dans un argument intéressant ! Il est vrai qu’il est beaucoup plus facile de trier les demandes dans un formulaire sur lequel on demande de manière active au consommateur de catégoriser la demande « a priori ». Mais des outils existent sur le marché permettant d’effectuer un tri des emails sur base de mots clefs.

N’oublions pas qu’une des clefs de réussite des marques sur internet est l’expérience du client. Celle-ci doit être la plus optimale possible et les annonceurs doivent donc mettre en place tous les moyens disponibles pour y arriver.

Il n’y a pas de raison de répondre à nos emails !

Pourquoi ne pas vérifier cette affirmation en laissant la porte ouverte à vos clients ? Vous pourriez être étonnés !

Conclusion

Il y a très clairement une question de moyens qui est mise en avant ! Et c’est bien compréhensible. Mais la relation avec vos clients, la résolution de leurs interrogations, le dialogue qui doit naître entre eux et vous est extrêmement important. Il ne faut surtout pas sacrifier cette part de votre business pour des raisons d’économies.

Il faut aussi absolument créer des ponts entres les services marketing, commerciaux et le support client. C’est vrai pour ce qui est de la gestion des réseaux sociaux, mais c’est vrai aussi pour l’ensemble de la relation que vous entretenez avec vos clients.