Email de confirmation : J’ai commandé une pizza sur internet ! (je sais, tout le monde s’en fout)

Ok, il y a fort à parier que la pizza barbecue que j’ai commandé dimanche soir chez Pizza Hut (je sens votre estime pour ce blog chuter de manière significative) ne vous intéresse pas plus que ça. Du coup, je vais essayer d’être bref. Donc, dimanche soir, je commande une pizza barbecue (et des pains à l’ail) sur le site belge de Pizza Hut. Tout se passe très bien, le site est agréable à utiliser et la commande se fait sans encombre. Sur la page de confirmation, je trouve cette phrase : “Veuillez trouver l’heure de livraison dans l’email de confirmation qui va vous être envoyé.” (ou plus ou moins, j’ai oublié de faire une capture d’écran). Quelques secondes plus tard, je reçois bien un email de confirmation de la part de Pizza Hut, mais pas de trace d’une heure de livraison = frustration !

L’email de confirmation de commande : le context doit définir les informations à présenter à votre client

Lorsqu’il est 19h33 et que vous commandez à manger, il est fort probable que vous ayez faim. Ici, au delà du récapitulatif de la commande, du numéro de commande, de l’adresse de livraison, du prix que vous devez encore payer, … ce qui vous intéresse, c’est l’heure à laquelle vous allez être livré et à laquelle vous allez pouvoir manger. L’email de confirmation d’achat n’est pas seulement une information technique que vous allez envoyer à vos clients, c’est une partie primordiale de l’expérience d’achat. Lorsque vous achetez quelque chose sur internet, quel est votre premier réflexe dès que la page de confirmation s’affiche devant vos yeux ? Aller voir si vous avez bien reçu l’email de confirmation. Afin de vous assurer que les bonnes informations sont présentes dans votre email et que celles-ci sont correctement hiérarchisées, il y a plusieurs éléments que vous ne devez pas oublier :

• Temps : Quand puis-je espérer être livré ? Pour un voyage, est-ce que les dates de départ et arrivée sont correctes ?
• Paiement : Combien ai-je payé ? Est-ce qu’il reste quelque chose à payer ? Comment puis-je payer le solde ? Est-ce que mon code de réduction a bien été appliqué ?
• Livraison : Est-ce que l’adresse de livraison est correcte ? Où puis-je aller retirer mon colis ? Comment imprimer mes billets ? Comment faire du suivi de colis ?
• Références : Où se trouve mon numéro de commande ? Est-ce que j’ai un numéro de client ?
• Produits : Quels sont les produits que j’ai commandé ? Est-ce que les quantités sont correctes ?

Ces questions, vous devez vous les poser afin d’être certain d’adresser toutes celles que vos clients pourraient avoir. Plus important encore, dans le contexte d’achat, quelles sont les questions que vos clients on le plus de chance de se poser ? Il est indispensable de hiérarchiser l’information, c’est la clef d’un email transactionnel réussi.

Des services liés à votre commande

Avant de conclure, n’oubliez pas de penser aux services annexes qui devraient être accessibles depuis vos emails de confirmation. Dans le cas de la pizza dont nous parlions, aucun numéro de téléphone n’était disponible afin de pouvoir joindre le “Pizza Hut Delivery”. Sans doute une occasion manquée de générer de l’upsell. Dans un autre contexte, sur une réservation de vol par exemple, l’impression de billets ou le check-in doivent eux aussi être disponibles directement depuis l’email de confirmation. De manière générale, pensez à faciliter la vie de vos clients dans leurs relations “après-vente” en leur fournissant un accès direct depuis l’email de confirmation. C’est d’ailleurs une bonne opportunité pour vous de réduire les coûts et d’améliorer la satisfaction de vos clients. Par exemple, s’il n’est jamais agréable qu’un client annule sa commande, lui faciliter la vie et lui permettre de le faire directement depuis l’email de confirmation sans qu’il doive chercher dans les tréfonds de votre site web ou via votre call center sera excellent pour l’image qu’il aura de vous. De plus, en limitant au maximum la frustration de vos clients sur l’annulation de service, vous limiterez les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et ailleurs. Qui a dit que l’email ne pouvait pas servir à vous bâtir une bonne réputation ? Consultez aussi l’article d’analyse d’un email de confirmation de commande de la FNAC.