Dans le cadre de son livre blanc sur la délivrabilité, Badsender a posé 10 questions à des spécialistes français de la délivrabilité. Aujourd’hui, vous retrouverez la question qui a été posée à Arnaud Clément-Bollée, Senior Deliverability Consultant EMEA chez Salesforce Marketing Cloud.
De nombreux routeurs comme vous refusent d’envoyer les emails d’acteurs de l’acquisition et ne font que de la fidélisation. Pour quelle raison ? N’est-ce pas normal qu’un annonceur cherche à acquérir de nouveaux contacts ?
Ce n’est pas une question à laquelle il est simple de répondre. En fait, cette question à une réponse éminemment politique. Le but d’un routeur d’email est d’envoyer les emails de ses clients en s’assurant qu’ils sont bien délivrés et qu’ils génèrent de l’engagement. Mais le routeur a aussi pour rôle de les éduquer à respecter les bonnes pratiques. Et régulièrement, ces expéditeurs se retrouvent bloqués par les FAI, ce qui est normal et inhérent à la délivrabilité des emails. En effet, plus on avance dans le temps, plus les bonnes pratiques d’hier deviennent les règles des FAI aujourd’hui.
Lorsque l’on doit résoudre une situation de blocage avec un FAI ou avec un site de blacklist, cela passe souvent par une phase de négociation avec ces acteurs. Durant ces négociations, il est important de montrer patte blanche, c’est à dire d’avoir un discours transparent sur ce qui s’est passé. Or, il peut arriver qu’un FAI refuse de débloquer la situation en mettant en cause le manque d’engagement du routeur dans la mesure où il héberge d’autres acteurs problématiques.
En effet, si ce routeur héberge des acteurs générant plus de plaintes que la moyenne, comment prouver l’engagement de celui-ci ? En effet, le FAI a le devoir de protéger ses abonnées, ses clients se plaignant des emails reçus. Si le FAI ne croit pas en une possible amélioration ou changement des pratiques de l’annonceur, il n’a alors aucune raison de lever le blocage.
Pour comprendre la problématique des acteurs de l’acquisition, il faut partir de la source. J’ai pour habitude de dire que la majorité des problèmes en délivrabilité viennent le plus souvent du recrutement des adresses. En effet, il faut recruter les adresses en concordance, cohérence et transparence avec l’abonné. En respectant ces trois principes, vos abonnés n’auront plus de raison de se plaindre. Chez les acteurs de l’acquisition comme le but est de recruter un maximum d’adresse pour en tirer profit, ces principes ne sont que partiellement respectés voir pas du tout. Cependant, le tableau n’est pas tout noir ou tout blanc et certains s’adaptent très bien. Il faut garder à l’esprit que cela vaut aussi pour les acteurs qui travaillent à la fidélisation et qui peuvent avoir recours aux techniques de l’acquisition en masse.
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Ainsi, il est vrai que chez Salesforce Marketing Cloud, nous refusons d’encourager les pratiques des acteurs de l’acquisition en les acceptants à utiliser notre solution. Ceci est d’ailleurs valable pour tous les acteurs, que ce soit acquisition ou fidélisation. De plus, pour nos futurs clients nous faisons une analyse complète des pratiques et de la
réputation.
Plus généralement, il est vrai qu’aujourd’hui les routeurs font beaucoup plus attention à la qualité de leurs clients. Mais ceci a toujours été le cas, car un seul client avec de mauvaises pratiques va mettre en péril la totalité du parc.
Je pense sincèrement qu’il est tout à fait normal que certains acteurs comme les FAIs définissent des règles dans le but de contrer les abus ; ce qui impose au marché de s’adapter sous peine de mourir.
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