Délivrabilité email : Comment résoudre un problème de livraison ?

Qui ne s’est jamais retrouvé dans une impasse suite à une problématique de livraison ? Que ce soit un blocage IP/domaine chez un FAI, un listing IP/domaine sur une liste noire, un problème de configuration technique… sachez que chaque problème de délivrabilité email a sa solution !

Identifier la problématique

Réputation vs technique

Quand on est soumis à une problématique de livraison, il est important de connaître la cause du problème. Celui-ci peut être dû à un problème de réputation (mauvaise ciblage, taux de plaintes élevé, …) ou à un problème technique (mauvaise configuration IP/domaine, défaillance de la signature SPF, …). Dans tous les cas, il vous suffit de regarder dans vos statistiques de campagnes si un des quatre indicateurs suivants est impacté :

• Taux de délivrabilité : un taux de délivrabilité bas indique un blocage sur un (ou plusieurs FAI) ou un problème sur votre ciblage (cf. fort taux de hardbounces). Si vous avez un doute sur la problématique, vous pouvez toujours consulter les bounces et voir de quel type de problématique il s’agit (blocage vs. ciblage).
• Taux d’ouvertures : un taux d’ouvertures plus bas que la normale signifie que vos e-mails ont été très probablement délivrés en spam (sauf si vous avez ciblé vos fonds de tiroir).
• Softbounces / Filtres Anti-spam : idéal pour avoir une idée bien précise de la problématique, les codes retours smtp renvoyés par les FAI/MSP peuvent vous donner la signification d’un blocage (par exemple : 421 mwinf5c30 ME Service refuse. Veuillez essayer plus tard. Service refused, please try later. OFR_999 (999) – ici un blocage chez Orange d’au moins 2 heures).
• Taux / Nombre de plaintes : Cet indicateur est très révélateur d’un blocage FAI/Webmails. Si vous dépassez les 1% chez les FAI français (monitorer vos plaintes Signal-Spam si votre routeur est abonné) et 0,3% chez les Webmails US (monitorer votre boucle de rétroaction ou l’interface Google Postmaster Tool), vous êtes quasi certain d’avoir un problème de livraison (plus ou moins impactant).
  Logiquement, les routeurs affichent un rapport par FAI/MSP, il est très facile de voir si la problématique est isolée sur un FAI/MSP ou sur plusieurs.

Cas de figure d’un problème de réputation

C’est très certainement le cas de figure le plus fréquent qu’un annonceur peut rencontrer. Voici les 5 cas de figure les plus fréquents que vous pourrez trouver :

• Un blocage IP/domaine suite à un taux de plaintes trop élevé.
• Un blocage IP/domaine suite à un trop grand nombre d’erreurs générées sur le serveur distant (boites pleines, hardbounces par exemple).
• Un blocage IP/domaine suite à ciblage d’adresses Spamtraps d’une liste noire.
• Problème de réputation d’un domaine utilisé dans votre message (par exemple, un lien de tracking tiers).
• Problème lié au contenu du message.

Cas de figure d’un problème technique

Le problème technique est moins courant et se situe principalement côté routeur (le problème peut venir également d’un paramétrage de l’annonceur). Voici les 5 cas de figure les plus fréquents que vous pourrez trouver :

• Mauvais paramétrage de l’adresse IP (celle-ci a un défaut de configuration sur son enregistrement PTR).
• Mauvais paramétrage du domaine expéditeur (les informations contenues dans l’enregistrement WHOIS sont cachées).
• Le système d’authentification SPF est manquant (la vérification sur SPF est très utilisée comme premier niveau de filtrage).
• L’adresse expéditrice n’existe pas (celle-ci a oublié d’être créée).
• Problème de paramétrage des serveurs MTA (sur-sollicitation du serveur distant amène un blocage des IP).

A tout problème sa solution

Le problème de réputation :

Il n’est pas forcément évident quand on a un problème de réputation de savoir quoi faire. Est-ce que je dois changer d’IP suite à un blocage ? Est-ce que je dois arrêter d’envoyer vers le FAI/MSP où je suis bloqué ? Beaucoup de questions arrivent sans forcément avoir les bonnes réponses… Je vais essayer au mieux de vous guider dans la résolution de votre problème !

J’ai un blocage chez un (ou plusieurs) FAI suite à un taux de plaintes trop élevé, que faire ?

1. Trouver le(s) FAI/Webmail(s) impacté(s)
2. Trouver la raison du blocage par vous-même avec les différents indicateurs à disposition (si aucun indicateur, le mieux est de contacter le FAI/Webmail directement via son adresse Abuse ou Postmaster).
3. Prendre les mesures nécessaires afin que l’incident ne se reproduise plus (par exemple dans le cas d’un ciblage « trop large », s’engager auprès du FAI à ne plus cibler cette population à l’avenir, celle-ci étant trop sensible).
4. (Re-)Contacter le FAI/Webmail en appuyant votre demande de déblocage sur les mesures prises (attention, un engagement doit être tenu car il n’y aura pas de seconde chance !)

J’ai un blocage chez un (ou plusieurs) FAI suite à un trop grand nombre d’erreurs, que faire ?

1. Trouver le(s) FAI/Webmail(s) impacté(s)
2. Trouver la raison de ce très grand nombre d’erreurs par vous-même avec les différents indicateurs à disposition (vos bounces – hard & soft).
3. Prendre les mesures nécessaires afin que l’incident ne se reproduise plus (par exemple mettre en place des workflows de nettoyage de votre base de données sur les adresses générant beaucoup de softbounces ou encore mettre en place un programme de bienvenue pour qualifier vos adresses avant de les intégrer à vos envois de masse).
4. Contacter le FAI/Webmail en appuyant votre demande de déblocage sur les mesures prises (attention, un engagement doit être tenu car il n’y aura pas de seconde chance !).

J’ai un blocage chez un organisme de lutte contre le spam parce que j’ai ciblé leurs adresses spamtraps, que faire ?

1. Trouver quel organisme vous a listé et vérifier les informations directement sur leur site (date d’impact, raison, condition de délistage).
2. Trouver la campagne puis le segment ayant ciblé des spamtraps.
3. Prendre les mesures nécessaires afin que l’incident ne se reproduise plus (blacklistage du segment ou de la population inactive du segment – ce dernier choix est très risqué, on optera plus pour le blacklistage du segment par sécurité).
4. Contacter l’organisme (dans le cas où le déblocage n’est pas automatique) en appuyant votre demande de déblocage sur les mesures prises (attention, un engagement doit être tenu car il n’y aura pas de seconde chance !).
   => N’hésitez pas à consulter mon article intitulé « xxx » pour en savoir plus  (attendre que l’article sur les spamtraps soit paru pour rajouter le lien :p)

J’ai un blocage car mon lien de tracking externe (ou interne) est listé sur une liste noire majeure, que faire ?

1. Trouver le(s) FAI/Webmail(s) impacté(s)
2. Isoler tous les liens de votre message et tester les un par un pour voir quel est le lien fautif.
3. Changer-le pour un autre système de tracking (préférer un tracking dédié sur un domaine dédié que un tracking semi-dédié sur un domaine mutualisé ou un tracking mutualisé sur un domaine mutualisé).
4. Logiquement, vos IP / domaines ne sont pas impactés par ce type de blocage. Si c’est le cas, il y a peut-être un autre problème ailleurs, donc contacter le FAI/Wbemail concerné.

J’ai un blocage suite à problème de contenu dans mon message, que faire ?

1. Trouver le(s) FAI/Webmail(s) impacté(s)
2. Découper et tester votre message par morceau pour trouver ce qui irrite le filtre Anti-Spam.
3. Apporter les modifications nécessaires (et re-tester que tout est ok) avant de router votre campagne.
4. Logiquement, vos IP / domaines ne sont pas impactés par ce type de blocage. Si c’est le cas, il y a peut-être un autre problème ailleurs, donc contacter le FAI/Wbemail concerné.

Le problème technique :

Cette partie concerne plutôt votre routeur (à moins que vous utilisez vous-même une infrastructure dédiée à l’envoi d’e-mails). Il arrive parfois (beaucoup maintenant que par le passé) qu’un blocage soit dû à un problème technique (j’en ai vécu quelques-uns plus ou moins impactant dans mes précédentes expériences)

J’ai un blocage suite à un mauvais paramétrage de mon adresse IP, que faire ?

1. Alerter votre hébergeur (ou routeur) (surtout si celui-ci ne s’en est pas rendu compte) du problème (il validera si le problème est réel ou non).
2. Mettre en pause les campagnes (surtout si vous n’avez qu’une seule IP) le temps de la résolution de l’incident.
3. Après confirmation de la résolution de l’incident, faire un BAT pour valider la bonne réception du message avant de reprendre vos envois de masse ou transactionnels.

J’ai un blocage suite à un mauvais paramétrage du domaine expéditeur (informations du WHOIS caché), que faire ?

1. Mettre toutes les campagnes en pause.
2. Contacter votre administrateur réseau (ou hébergeur Web) afin qu’il modifie les informations contenues dans le WHOIS du domaine.
3. Après confirmation de la modification, faire un BAT pour valider la bonne réception du message avant de reprendre vos envois de masse ou transactionnels.

J’ai un blocage suite au non paramétrage de SPF sur mon domaine (ou sous-domaine), que faire ?

1. Mettre toutes les campagnes en pause.
2. Contacter votre administrateur réseau (ou hébergeur Web) afin qu’il ajoute SPF à votre domaine.
3. Après confirmation de l’ajout, faire un BAT pour valider la bonne réception du message avant de reprendre vos envois de masse ou transactionnels.

J’ai un blocage à cause de mon adresse expéditrice qui n’existe pas, que faire ?

1. Mettre toutes les campagnes en pause.
2. Contacter votre administrateur réseau (ou hébergeur Web) afin qu’il créée physiquement l’adresse e-mail sur votre domaine.
3. Après confirmation de la création de l’adresse, faire un BAT pour valider la bonne réception du message avant de reprendre vos envois de masse ou transactionnels.

J’ai un blocage suite à un problème de paramétrage des serveurs MTA (il indique que trop d’e-mails sont envoyés), que faire ?

1. Mettre en pause toutes les campagnes (ça sert à rien de continuer à envoyer si vous êtes bloqué :p).
2. Alerter votre routeur de la problématique afin voir avec lui s’il n’a pas un problème de configuration sur ses serveurs MTA (modification soudaine du fichier de configuration).
3. Après confirmation du routeur, relancer les campagnes en surveillant les softbounces pour être sûr que vous ne sur-sollicitez pas de nouveau le serveur de messagerie du FAI/Webmail.

Conclusion

Personne n’est parfait et surtout personne n’est à l’abri d’avoir, un jour, un problème chez un FAI. Vous avez à disposition toutes les billes pour perdre le moins de temps possible et être efficace pour résoudre le problème au plus vite.

Pour conclure, prenez note que VOTRE engagement sera essentiel pour obtenir un déblocage (on a rien sans rien). Sachez également que le FAI/Webmail n’a obligation de vous délister (surtout si vous avez causé un incident majeur), donc à vous d’être très convaincant dans votre démarche !