J’ai discuté avec Olivier Guillouzouic, fondateur de Meteors, situé à La Madeleine (dans le Nooooord). Meteors, c’est une équipe d’une 20aine de personnes, spécialisée dans la DATA, qui réalise des études clients et des reportings d’activité sur-mesure. L’équipe peut aussi piloter les campagnes marketing en mode ‘full service’ en mettant les mains dans l’outil de gestion de campagnes de leurs clients.
Meteors c’est aussi une suite logicielle composée de 3 grands modules :
- une CDP (Customer Data Platform, ce FAMEUX acronyme ;-))
- un moteur de fidélité
- un moteur d’attribution
Dans cet article, on va se concentrer sur le moteur de fidélité…
Mais avant de vous parler de fidélité, je ne résiste pas à l’envie de vous préciser ce qu’est la CDP de Meteors (mon côté pédagogique prend le dessus ;-)).
C’est une CDP dans le sens littéral du terme. C’est à dire, un outil qui :
- centralise tous types de données clients : une agrégation de flux de données provenant des outils de gestion de caisse des magasins, du site e-commerce transactionnel, de la carte de fidélité, de la navigation web, du catalogue produits, etc.
- nettoie, nativement, les données de contacts : maîtrise des techniques de Restructuration Normalisation et Validation de la Voie Postale, mais aussi nettoyage de numéro de téléphone et d’adresse email.
- traduit les données ingurgitées en informations clients digestes : mise à disposition de reportings sur-mesure sur l’activité commerciale générée.
Pour résumer, ça donne ça :
| CDP « type CRM/OGC« | CDP « type CDP/CDP » 😉 | |
| ADN | Routage email | Data |
| Agrégation multi-flux | oui | oui |
| DQM en natif | non : ils sous-traitent cette partie dans la très grande majorité des cas | oui en grande partie |
| Datavisualisation / reporting | Plutôt orienté résultats des campagnes emails | Plutôt orienté clients/activité commerciale : ils ont des compétences étude, datamining |
| Activation de campagnes en natif | oui | non : ils se connectent à n’importe quel outil de gestion de campagnes. |
Donc revenons-en à nos moutons.
Le moteur de fidélité de Metors a été conçu avec Louis-Antoine Pottier. Louis-Antoine a précédemment travaillé sur les moteurs de fidélité de Sephora, Printemps, Micromania… donc il s’y connaît pas mal. Le moteur gère :
- la gestion des statuts clients : VIP, premium, standard…
- la gestion des cagnottes : compteur de points…
- la gestion des promotions : bons d’achats, code promo…
Le moteur de fidélité de Meteors (qui est en fait un moteur de règles) alimente les bons segments dynamiques dans l’outil de gestion de campagnes du client, qui déclenchent les emails triggers, qui permettent d’animer le scénario de fidélité.
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On est, ici, dans de la gestion de données purement transactionnelles. Ce type de programme est plus ou moins basé sur « 1 euro dépensé = 1 point gagné », ce qui nous fait penser au secteur du retail et du ecommerce. Mais la puissance du moteur de règles peut aussi couvrir d’autres secteurs comme la gestion de la fidélité des supporters dans les clubs de sports ou encore la gestion de la fidélité des donateurs dans le secteur caritatif.
En tant que consommatrice, je trouve ça assez étonnant de raisonner seulement en terme de montant et de fréquence de transactions.
Un client a de la valeur s’ils achètent régulièrement, certes. Mais aussi s’il est engagé et interagit avec la marque, non ? s’il ouvre régulièrement les messages, s’il clique dedans, s’il répond à des questionnaires, s’il remplit des formulaires, s’il a donné son avis, s’il a parrainé des personnes…
Je ne connais pas (encore) de programme de fidélité qui prennent en compte les données comportementales dans la définition d’un programme de fidélité ? D’autant plus que quand j’en parle avec Olivier, il me dit que ces données comportementales sont additionnables sans aucun problème aux règles de fidélité. Ce n’est donc pas une limite technique.
En plus, si demain, le nombre d’achats / individu baisse, il va falloir trouver d’autres critères pour récompenser un client fidèle. Qu’en pensez-vous ? Connaissez-vous un programme de fidélité qui prennent en compte des données autres que transactionnelles ?
Si vous souhaitez en savoir plus sur Meteors ou si vous souhaitez qu’on imagine ensemble vos scénarios de fidélité, n’hésitez pas à nous contacter, on a plein d’idées !
