No-reply or not reply ? Dans toutes les missions de conseil délivrabilité de Badsender cette question sera posée à une moment donné : « Quelle est l’importance de l’adresse de réponse ? Que mettre dans son reply-to pour garantir une bonne délivrabilité ? »
L’emailing est un canal de communication : Un annonceur communique avec un destinataire et celui-ci à la possibilité de lui répondre. Jusque-là tout va bien ?!? Mais pourtant certains annonceurs ont oublié ce concept et utilisent le canal email de façon unilatéral : comprenez « je te parle mais surtout ne me parle pas ! ». Et bien… Belle erreur ! Tout simplement parce que les interactions entre un expéditeur et un destinataire sont perçues comme des comportements positifs pour votre réputation email. Et oui ! Et sachez que plus il y en aura, plus ça servira votre réputation !
Table des matières
Une adresse de réponse email c’est quoi ?
L’adresse de réponse, ou adresse reply-to est l’adresse email qui va être utilisée quand un destinataire cliquera sur le bouton réponse de sa messagerie. Généralement, c’est l’annonceur qui définit cette adresse dans son outil de routage (et donc celle-ci est personnalisable).
Si elle n’est pas définie, c’est l’adresse expéditrice (ou adresse « to: ») qui sera utilisée comme adresse de réponse. Son choix est important car elle va avoir un impact fort sur la vision qu’aura vos destinataires sur votre marque. Il n’y a rien de plus agaçant quand finalement vous contactez une marque (via l’adresse de réponse) et qu’elle ne vous répond pas… Et oui, vos destinataires ont des choses à vous dire 😉
Pourquoi traiter les réponses à vos emails ?
Comme dit plus haut, vos destinataires auront un moment ou un autre des choses à vous dire, alors pourquoi ne pas les écouter ? Ils pourraient vous répondre pour vous dire :
- Vous signaler un problème technique ou de personnalisation : Ceci vous permettrait de mettre à jour le profil de la personne et donc d’améliorer vos ciblages dès la prochaine campagne.
- Vous signaler un mécontentement sur une pression commerciale trop forte de vos emails : Ceci vous permettrait de désabonner directement la personne ou de tester une pression commerciale plus restrictive.
- Vous signaler une sollicitation non opt-in et/ou non pertinente : Ceci vous permettrait d’éviter une plainte et de tester d’autres types de contenu ou de ré-optiniser une partie des adresses.
- Demander des informations complémentaires à l’email reçu : Ceci vous permettrait d’instaurer un échange positif avec la personne et d’optimiser vos contenus sur la prochaine campagne.
De plus, ces échanges, s’ils sont bénéfiques (attention, il existe des fous furieux malheureusement), vous permettraient d’instaurer un dialogue durable avec la personne et pourquoi pas redorer le blason de votre marque vis-à-vis de ces destinataires pas toujours contents.
Une chose est sûre, vous aurez tout à y gagner ! Optimiser vos ciblages, avoir de meilleurs contenus, éviter les plaintes et envoyer un signal positif et fort à vos utilisateurs (je me répète mais il n’y a plus agaçants que de parler dans le vide…).
Et cerise sur le gâteau, ces dialogues sont un signal positif pour votre réputation délivrabilité car vous allez montrer aux FAI/Webmails que vous avez des échanges one-to-one avec vos destinataires (et si ceux-ci jouent le jeu et répondent c’est encore mieux) mais ils sont aussi un signal fort envoyé à vos destinataires.
Quelles sont les bonnes pratiques pour votre adresse de réponse email ?
Les bonnes pratiques sur l’utilisation et la gestion d’une adresse de réponse sont assez simples. Mais elles vont vous demander une petite gymnastique. Nous pouvons lister principalement 4 bonnes pratiques :
- Qui va gérer l’adresse de réponse ? Idéalement, c’est votre service client. Celui qui sera en mesure de répondre aux questions relatives à vos produits. Néanmoins, il est important de former l’équipe du service client à détecter certaines questions relatives à vos pratiques email marketing.
- Quel alias utiliser dans l’adresse de réponse ? : l’alias est le nom qui se trouve avant @ d’une adresse. Ici, on évitera les « nepasrepondre », « noreply », … Chez Badsender, on utilise « yesreply@ ». Privilégiez un alias dans la langue du destinataire et qui justement incite à répondre à vos emails.
- Quelle configuration technique pour votre adresse de réponse ? Il est crucial de configurer le serveur MX de votre adresse de réponse. Sans serveur de messagerie, impossible de recevoir et d’envoyer des e-mails. C’est votre DSI qu’il faudra contacter.
- Filtrer, relever et répondre ? Il est fort probable que vous receviez beaucoup de bruit sur votre adresse de reply-to. Ce sera par exemple le cas de nombreux messages de « out of office » (absence de bureau). Il existe des solutions qui vous permettent de les filtrer et de catégoriser les autres demandes pour les adresser aux bons services.
Il est légitime de trouver plus simple de ne pas traiter les réponses aux emails en mettant en place une adresse de type noreply@ ou nepasrepondre@, néanmoins, les bénéfices sont tels que nous vous recommandons d’évaluer les impacts d’une politique « yesreply ». Et si vous n’êtes prêts maintenant, que ça nécessite des changements dans l’organisation de votre service client. N’hésitez pas à replanifier dans un an !
La « noreply » war !!!
En 2012, Jonathan via Badsender lance la #noreplywar ! L’objectif était de bannir l’alias « noreply » (noreply@domaine.com) de toute adresse e-mail (expéditrice ou de réponse) pour permettre à chaque consommateur de pouvoir répondre à une communication afin de créer une discussion entre lui et la marque.
C’est ainsi que naquis l’alias « yesreply » !
Conclusion : Ce n’est pas fondamental, mais…
Fondamentalement, un filtre anti-spam ne vous sanctionnera pas si vous utiliser une adresse noreply. Par contre, son utilisation, et surtout l’incitation à répondre à vos emails pourrait bien vous permettre de gonfler (un peu) votre réputation d’expéditeur email.
Un avantage indéniable quand chaque point compte !
Questions fréquentes à propos de l’adresse de réponse email
Lors des missions de nos consultants délivrabilité, nous sommes régulièrement amenés à répondre à des questions relatives à l’adresse reply-to. En voici quelques unes partagées avec vous (avec les réponses évidemment 😉 ).
À propos des réponses automatiques : Est-il impératif de disposer d’une vraie adresse de réponse ?
Besoin d’aide ?
Lire du contenu ne fait pas tout. Le mieux, c’est d’en parler avec nous.
La question :
Je me permets de te solliciter une nouvelle car nous avons une question concernant l’adresse automatique de réponse qui est paramétrées dans les emails : est-il impératif de disposer d’une vraie adresse de réponse ?
Nous nous interrogeons en effet sur le besoin de créer une vraie adresse de réponses pour gérer les réponses des clients. L’objectif étant de pouvoir créer un message automatique de réponse rattaché à une adresse de réponse et dont le contenu du message redirigera le client vers la page contact du site web.
Notre précédent éditeur avait fortement recommandé de disposer d’une adresse existante pour gérer les réponses, est ce que vous confirmez ce point ?
Merci d’avance de ton retour.
La réponse :
Ça dépend 😉 Je ne suis pas totalement opposé aux réponses, mais il faut absolument éviter les effets de bords.
Par exemple, si l’un de vos destinataires à configuré un email automatique d’absence de bureau, on pourrait se retrouver dans une boucle infinie :
- MARQUE envoie une newsletter
- Le destinataire renvoie un out of office à l’adresse de réponse
- MARQUE renvoie un email disant de prendre contact sur son site
- Le destinataire renvoie un out of office à l’adresse de réponse
- MARQUE renvoie un email disant de prendre contact sur son site
- Le destinataire renvoie un out of office à l’adresse de réponse
- …
Donc si vous avez les moyens (ce type de solution existe) d’avoir des réponses automatiques intelligentes qui prennent en compte la typologie d’email envoyé par votre client, c’est une solution envisageable.
Si ce n’est pas le cas, ça me semble dangereux et il n’y aura à priori que deux solutions possibles :
- Une adresse réelle avec un vrai service client derrière : C’est clairement la solution idéale pour l’expérience client
- Une adresse noreply qui incite à ne pas répondre à vos emails : Cela peut être frustrant pour vos clients
Cette question de l’adresse de réponse n’est pas à proprement parler une question de délivrabilité. C’est plus une question d’expérience utilisateur.
L’impact principal que cela pourrait avoir sur la délivrabilité est d’avoir des demandes de désinscriptions qui arriveraient par ce biais et qui ne seraient pas honorées. La conséquence pourrait être une augmentation de l’insatisfaction et donc des plaintes spam additionnelles.
Peut-être que pour répondre il faudrait aussi connaître les volumes actuels de réponses que vous obtenez à vos emails.
Quel est l’impact du noreply sur la délivrabilité ?
La question :
Je voulais avoir ton avis sur l’impact qu’une adresse de réponse « no-reply » peut avoir sur la délivrabilité des newsletters.
Le fait qu’il ne soit pas possible de répondre au mail peut-il réduire le niveau d’interaction et, par conséquent, impacter nos taux d’engagement ou augmenter le risque de classification en spam ?
Si tu as des recommandations sur le sujet, je suis preneuse 😊
La réponse :
Fondamentalement, avoir un adresse de réponse de type « noreply » n’a pas d’impact négatif sur la réputation.
Par contre, avoir des destinataires qui répondent à vos newsletter à un impact très positif sur la réputation. Pour les filtres anti-spam, les réponses à un email sont l’un des meilleures signes qu’ils sont légitimes.
Donc si il n’est pas possible de traiter les réponses à vos newsletters, ce n’est pas la fin du monde (même si idéalement il faudrait au moins traiter les demandes de désinscription). Par contre, si vous avez les moyens techniques de traiter ces réponses (plus ou moins automatiquement), alors il ne faut pas s’en priver, voir l’inciter.
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