Allô Badsender ! J’ai fait une boulette… Que dois-je faire ?

Celui qui n’a jamais fait d’erreur(s) lors de la programmation d’une campagne me jette la première pierre (pas trop fort please !)… On dit bien souvent que l’erreur est humaine et je sais de quoi je parle, lors de ma toute première campagne e-mail (en 2008 tout de même), j’ai ciblé toute la base de données d’un client ! Pour ma défense, la case “dédoublonnage” n’était pas activée par défaut – il y avait 99% de doublons – je vous laisse imaginer le résultat… certaines adresses e-mails ont reçu plus de 100x le même e-mail… 🙁

Bref, je n’écris pas cet article dans le but de faire ma rédemption (quoique – désolé encore Christophe D.) ! Il y a quelques mois déjà un de nos clients m’a contacté complètement affolé pour nous alerter qu’ils avaient fait une erreur de ciblage pour l’une de leur campagne. La campagne est partie sur l’intégralité de la base, soit presque 3 millions d’adresses e-mails.

Comme je le répète souvent, une bonne réputation peut se perdre en moins de 5 minutes mais il faudra compter plusieurs semaines, voir plusieurs mois pour la regagner ! Donc, mieux vaut être sûr de soi à 100% avant d’appuyer sur le bouton “ENVOYER”…

L’idée de cet article est de vous lister ce que nous avons fait pour gérer cette situation de crise et comment nous avons réussi à lui sortir la tête de l’eau ! Comme quoi la vie n’est pas vraiment un long fleuve tranquille !

Mesurer l’impact sur la réputation !

Quand notre client m’a alerté sur son problème de délivrabilité, malheureusement la campagne était déjà terminée. S’il s’en était rendu compte avant, il aurait pu l’arrêter en cours d’envoi et donc limiter les impacts sur sa réputation !

Comme le mal était déjà fait, la première action à réaliser est de mesurer l’impact de la campagne sur la réputation actuelle. Il faut savoir que notre client a plutôt une excellente sur l’ensemble des FAI/Webmails, le seul sensible et qui m’a fait trembler un petit peu, c’est au niveau de sa stratégie IP. Ses IP sont mutualisées entre toutes ses marques, ce qui veut dire que si les IP sont bloquées ou délivrent en spam, toutes les marques subiront l’impact (oui je sais, c’est pas cool mais c’est le risque de la mutualisation !). Point positif, chaque marque a son propre domaine expéditeur même si le domaine technique (return-path) est mutualisé :’

Allez plus de blabla, passons à l’action :

› Vérification des indicateurs internes

Ce que j’appelle “indicateurs internes”, c’est les dashboards des statistiques de campagnes mis à disposition par le routeur. Si vous avez un bon routeur, vous allez rapidement voir si vous avez un impact de délivrabilité grâce aux taux de délivrabilité vs. taux de bounces, au nombre de plaintes générées et en calculant le taux d’insatisfaction !

Pour notre client, les statistiques ont parlé d’elles-mêmes… Et elles n’étaient pas très encourageantes ! Un peu plus d’un quart des e-mails n’ont pas été délivrés…

• Taux de délivrabilité : 73.1%
• Taux de bounces : 26.9% (plus de 790 000 bounces générés)
• Total des désabonnements : 14 319
• Total des plaintes * : 7 581
• Total des plaintes Signal-Spam ** : 10 050
• Taux d’insatisfaction *** : 81%

* Plaintes remontées via les boucles de rétroactions standards : Outlook, AOL/Yahoo, La Poste.
** Plaintes non-nominatives d’Orange, SFR, La Poste, Signal-Spam fournies par le routeur sur 2 jours, 77% des plaintes viennent d’Orange.
*** Nombre de clics uniques sur le lien de désabonnement vs. Nombre de clics uniques total.

Petit rappel sur le taux de délivrabilité : https://www.badsender.com/2020/11/10/quest-ce-qui-se-cache-derriere-votre-taux-de-delivrabilite/

Petit rappel sur le taux d’insatisfaction : https://www.badsender.com/2017/07/25/delivrabilite-surveiller-taux-insatisfaction/

Maintenant que l’on sait qu’il y a eu un impact, encore une fois si vous avez un bon routeur qui vous donne accès aux bounces par destination, vous allez connaître les FAI/Webmails impactés puisqu’ils vont générer des bounces de type “Block”.

Pour notre client, il y a eu beaucoup de bounces de type “Block”, idem pour les autres soft bounces (qui sont également des blocages)…

• Autres soft bounces : 296 577
• Block bounces : 286 851
• Hard bounces : 166 558
• User bounces : 33 415
• Technical bounces : 10 909

En regardant plus précisément les destinations des bounces, j’ai pu lister les FAI/Webmails ayant généré un blocage, c’est à dire Microsoft, AOL/Yahoo, Orange, Free, La Poste, SFR…

Petit rappel sur les stats par destination : https://www.badsender.com/2020/11/25/marketeuses-marketeurs-veillez-toujours-a-analyser-vos-statistiques-de-campagnes-par-destination/

› Vérification des indicateurs externes

Après analyser les indicateurs internes, je suis passé aux indicateurs externes. C’est tout simplement tous les outils de suivi mis à disposition par les FAI/Webmails.

Voici une liste des outils que j’utilise pour monitorer la réputation d’un annonceur :

• Postmaster Tools by Gmail : permet de vérifier votre réputation domaine / ip chez Gmail (nécessite un paramétrage sur le nom de domaine)
• Microsoft SNDS : permet de vérifier votre réputation IP chez Outlook (nécessite une validation du routeur ou propriétaire de l’IP dans certains cas)
• Free Postmaster : permet de vérifier si votre IP est bloquée sur les serveurs de Free ! Et en bonus, vous connaîtrez même la raison du blocage.
• Lookup des Filtres Anti-Spam : permet d’aller vérifier si votre IP (voir votre domaine) est listée sur un filtre Anti-Spam. Certains entreprises offrent cette possibilité : Cisco Talos, Cyren, Proofpoint, Sophos, Symantec, Trend Micro, …
• Score de réputation tiers : Senderscore permet d’avoir un score de réputation externe de données compilées de FAI, Webmails, filtres Anti-Spam, …

Au final, le domaine expéditeur et toutes les IP ont perdu en réputation chez Gmail, seulement une des IP remonte comme bloquée dans l’outil d’Outlook (ouf), RAS pour le reste !

› Réalisation de tests de seedlist

Pour clôturer cette mesure, il est indispensable de passer par un test de seedlist. Ce test vous permettra de mesurer votre réputation (inbox, spam, missing) à un instant T sur différents webmails internationaux, hébergeurs ou encore filtres Anti-Spam.

Chez Badsender, nous utilisons la seedlist d’Everest, elle nous permet de toucher plus de 800 adresses sur des webmails US, français, américains (nord & sud), asiatiques, européens, des hébergeurs ou encore des filtres Anti-Spam majeurs (si vous voulez la liste complète, MP moi :p).

Le test 1 a été fait comme dirait un célèbre coureur cycliste “à l’insu de leur plein gré” ! Et oui, comme le client a fait un full base, il a ciblé les adresses d’Everest 🙂

Le test 2 correspond au test que notre client a fait suite à ma demande, soit 15 jours après l’impact.

Même s’il y a eu 15 jours d’intervalle entre les 2 tests, trois tendances se dégagent :

• Regain de réputation chez AOL, Yahoo, Free et SFR.
• Perte de réputation chez Gmail pour toutes les IP et le domaine expéditeur.
• Blocage d’une des IP chez Microsoft, blocage du domaine expéditeur par Orange (un test avec leur autre domaine a été fait sur mon adresse Orange et aucun blocage avait été détecté sur les IP, Orange nous confirmera plus tard le blocage du domaine).

Alerter qui de droit !

Cette action-là est intéressante et peut potentiellement vous sauver la vie ou du moins une partie de votre vie réputation ! Orange est un FAI très important de notre client et très touchy, ma priorité était de prévenir Orange au plus vite qu’il allait y avoir des plaintes en masse… J’aurai pu également alerter Free, La Poste, SFR voir Vade mais je ne voyais pas pour le moment l’intérêt de les contacter sans connaitre l’impact réel ( mais je gardais cette idée tout de même sous le coude au cas où).

Du côté des webmails US, j’ai rien fait de spécial, ce n’est pas comme s’ils étaient ouverts à la discussion. J’ai préféré définir un plan d’actions avec le client après l’analyse de la réputation, quitte à communiquer ce plan quand je contacterai Microsoft !

Prendre des mesures correctives !

Une fois que l’on a toute analyse, dresser la liste des FAI/Webmails impactés, il est temps de définir un plan d’actions pour regagner en réputation !

3 grosses actions ont été mises en place :

• Mise en place d’une double vérification / validation des ciblages : ceci permettra d’éviter les erreurs (quelques routeurs proposent ce type de système).
• Réduction des ciblages chez Gmail : cibler des actifs (cliqueurs, ouvreurs traçables – j’aime bien cette dénomination de Sendinblue) très récents va permettre de booster la réputation rapidement puisque les personnes que l’on va cibler vont multiplier les comportements positifs (ouvertures, clics, passage de spam à inbox, …) et ça les webmails US… ILS KIFFENT.
• Écarter les domaines bloqués : tant qu’un blocage n’est pas levé, autant écarté les domaines impactés. Malheureusement, nous n’avons pas pu ôter l’IP bloquée chez Microsoft (limitation du routeur sur la gestion des IP par FAI/Webmails) mais les domaines d’Orange ont été mis de côté temporairement.

S’engager pour obtenir un déblocage !

Maintenant que l’on a définit les mesures correctives, il est temps de contacter qui de droit pour débloquer la situation !

Je préfère le rappeler mais on évite de contacter un FAI/Webmail si l’on n’a pas un minimum investiguer et/ou si l’on n’a pas mis en place un plan d’action pour éviter de reproduire le même problème ! Les FAI/Webmails peuvent être conciliants mais il ne faut surtout pas abuser de leur temps et de leur gentillesse !

Dans le cadre des problèmes rencontrés par notre client, je n’ai contacté qu’un Webmails US (Microsoft) et un FAI français (Orange) :

› Le Support d’Outlook !

Microsoft met à disposition un formulaire de contact où l’on vous demande différentes informations. Une fois validée, vous recevrez une réponse “automatique” (qui vous dira que NON, on ne vous débloque pas)… Pas de panique ! On répond à cet e-mail en se présentant, décrivant le problème et les mesures prises par le client… Quelques heures plus tard, le support de Microsoft (principalement basé en Inde) vous répond et si vous avez un peu de chances, vous octroie ce qu’il appelle une “mitigation” (We have implemented mitigation for your IP and this process may take 24 – 48 hours to replicate completely throughout our system), en gros on vous débloque l’IP mais elle reste sous surveillance.

Malheureusement, pour notre client, j’ai eu un refus de Microsoft (ce qui casse mes 4 déblocages à la suite !) car cette IP avait déjà subi un blocage quelques mois avant. Malgré mes excellentes explications, ils n’ont rien voulu entendre ! J’ai proposé deux options à notre client : soit mettre l’IP de côté pour l’ensemble de tous les FAI/Webmails, soit la garder et générer quelques blocages ! L’option 2 a été choisi par le client.

Spoil : J’ai retenté une nouvelle demande de déblocage 1 mois après, celle-ci a été validée par Microsoft ::applause::

Petit rappel sur Microsoft SNDS : https://www.badsender.com/2021/01/20/configurer-outil-snds-pour-monitorer-votre-reputation-chez-microsoft/

› L’Abuse Desk d’Orange !

Lorsque vous êtes bloqués chez Orange, vous le resterez tant que vous ne les contacterez pas ! Et là encore, mieux vaut venir avec toutes les informations nécessaires (Date d’envoi, expéditeur, IP, code erreur, …). Le temps de réponse est variable mais reste généralement d’un jour.

Malheureusement, lors du premier contact, Orange m’a clairement indiqué qu’il ne voulait pas débloquer le domaine. Après avoir donné plus d’informations et de demander au client de s’engager à faire attention à l’avenir (on peut appeler cela une dernière chance) à ne plus reproduire ce type d’erreur, Orange nous a débloqué le domaine ! (merci à eux)

Un dernier mot pour la fin…

Que ce fut dur et long – limite un parcours du combattant – mais tous nos efforts ont payé ! Après de multiples analyses et échanges, nous avons pu débloquer le domaine de notre client et améliorer la réputation de ses IP :

• Microsoft › IP débloquée après 47 jours.
• Gmail › Regain de réputation du domaine après 2 mois, regain de réputation des IP après 30 jours.
• Orange › Déblocage du domaine après 64 jours.

Si vous aussi vous rencontrez des difficultés, n’hésitez pas à copier / coller les différentes étapes de cet article ou à nous contacter si vous avez besoin d’aide !