Questionnaire de satisfaction client : analyse d’emails

Dernièrement, j’ai reçu plusieurs emails de satisfaction client me demandant mon avis suite à un achat, et si j’y trouve des éléments communs, j’ai noté quelques différences d’approches que je voudrai vous partager aujourd’hui. C’est parti pour l’aventure.

Qu’est-ce qu’un email de satisfaction client ?

Tout d’abord, le but d’un email de satisfaction client est de recueillir l’avis d’un client ou d’un prospect suite à un achat, une visite dans un magasin, ou une demande de renseignement par exemple. Son but est de mieux comprendre le besoin client et ses souhaits, et évidemment de mesurer la satisfaction du client. L’envoi d’une enquête de satisfaction permet également d’identifier les éventuels problèmes rencontrés et à trouver des solutions pour y remédier, ce qui renforcera la relation avec le client et améliorera la réputation de l’entreprise.

Analyse des emails de satisfaction client

L’enquête de satisfaction par smileys

Pour commencer, regardons l’email envoyé par Musement, site sur lequel j’ai acheté des billets pour visiter le MoMA.

De : Musement email@musement.com
Date : 11 mai 2023 à 23:18:39 UTC+2
Objet : Laissez un avis sur Musement

Cet email m’a été envoyé 1 mois pile après mon achat, mais avant la date de ma visite au musée (oui, je prévois mes vacances 2 mois à l’avance… ne me jugez pas !). J’ai trouvé ça étrange de le recevoir avant la date de réservation, car même s’il ne s’agit pas de donner un avis sur le musée mais sur le service, je n’avais à ce moment que l’expérience de l’achat. Je ne savais pas encore si le billet coupe file serait bien être pris en compte, si ma réservation était valide, ou autre. Admettons que je suis un peu trop prévoyante et que la majorité des clients qui réservent via Musement le font pour une activité dans les 30 jours, mais pourquoi ne pas prendre en compte la date de réservation plutôt que la date d’achat pour envoyer l’enquête de satisfaction ? Je sais, je chipote.

Concernant l’objet de l’email, il est clair, je sais à quel contenu m’attendre. Je trouve par contre que le terme “expérience” dans l’intro et le titre n’est pas des plus concret… fait-on référence au service de réservation ou à ma visite ? Dois-je noter mon acte d’achat et les informations reçues ? Suis-je trop tatillonne ? Sûrement ^^ ! En tout cas, je ne serai pas étonnée d’apprendre que certains clients donnent un avis sur l’activité et pas le service.

Les smileys pour donner son avis sont bien visibles, je trouve leur design efficace. Le petit rappel de l’activité que j’ai réservé est essentiel et bien venu, bien qu’il ne s’agisse pas d’un “numéro de référence”, si je puis me permettre (qui, moi ? exigeante ?).

Dans sa globalité, cet email de satisfaction fonctionne bien, le texte n’est pas trop long, le rendu est propre même sur mobile, ce qui est essentiel. Si je devais donner mon avis sur l’email, ça serait le petit bonhomme bleu.

Questionnaire de satisfaction embarqué

Les petits malins que vous êtes avez déjà deviné la destination de mes dernières vacances, je ne peux rien vous cacher. Le second email de satisfaction client à passer à la loupe, dans l’ordre chronologique, est donc celui de la compagnie aérienne avec laquelle j’ai voyagé.

De : Delta Air Lines delta@express.medallia.com
Date: 3 mai 2023 à 18:32:55 UTC+2
Objet : Rappel : Ghislainemrs, votre retour peut aider à forger l’expérience Delta

Ici, je remarque dans l’objet qu’il s’agit d’un “rappel”, et je vais mettre mon absence de souvenir d’avoir reçu une première fois cet email sur le dos du décalage horaire (ou de la délivrabilité, j’hésite encore).
La personnalisation dans l’objet ne me dérangerait pas si les datas en base remontaient correctement, et pas le prénom suivi de la civilité au format US. Ceci dit, les compagnies aériennes doivent s’arranger avec les nombreux formats de données qu’elles reçoivent lors des réservations (autres compagnies aériennes, agences de voyage, sites de revente de billets, qui ont tous leurs modèles de données internes), donc je peux comprendre la complexité pour réussir à avoir une base de contacts avec des champs corrects.

S’il s’agit bien d’une relance, elle a été envoyée 4 jours après le voyage, j’imagine alors que l’enquête de satisfaction a dû être routée dans les 24 ou 48h post arrivée. Le délai du scénario automatisé est plutôt court, mais puisqu’on parle ici d’une action terminée (et pas d’un produit qu’on testerait sur plusieurs jours par exemple), il est assez courant de solliciter le client sous quelques jours pour que l’enquête de satisfaction soit réalisée rapidement.

Pour ce qui est du contenu, le texte est un peu long à mon goût. Au lieu de détailler le voyage dans le paragraphe, il pourrait être abrégé et écrit au dessus de la 1ère question. Le détail de l’enquête est très complet, avec le temps que cela prend d’y répondre, bien que je doute du taux de réponse (5min c’est long, avec une vidéo optionnelle qui plus est).

Delta a fait le choix de poser la première question de l’enquête de satisfaction directement dans l’email, en revanche je suis incapable de vous dire si la réponse sélectionnée est prise en compte à la redirection sur l’enquête ou si on doit la sélectionner à nouveau. J’ai trop tardé et l’enquête de satisfaction client est désactivée depuis.
Cette fois-ci, nous sommes sur des nombres pour donner notre avis, de 5 à 1. Je trouve d’ailleurs que le sens de lecture de notation est assez inhabituel, de la plus élevée à gauche vers la plus basse. Peut être est-ce commun aux US ? Qu’en pensez-vous, est-ce que vous trouvez ça logique / lisible / perturbant ?

Mesurer la satisfaction avec des étoiles

Enfin, voici venir notre dernier exemple d’email d’enquête de satisfaction. Il n’est plus question de voyage, c’est le retour au travail, ah ouuuuh cha cha cha ! Et l’achat de fournitures. Moi je ne vous cache rien, digne d’un docu de grande qualité. Bref, me voila sur Bureau Vallée pour refaire le stock de cartouches.

De : Carcassonne noreply.invitations@trustpilotmail.com
Date : 2023-05-27T19:04:08.000+02:00
Objet : * * * * * Combien d’étoiles donnez-vous à www.bureau-vallee.fr?

Cet email de satisfaction est envoyé depuis la plateforme Trustpilot, que je ne vous ferai pas l’affront de présenter.

Honnêtement, j’ai failli supprimer l’email sans l’ouvrir, car même si Carcassonne est une belle ville, ce n’est pas très adapté comme nom d’expéditeur. Avec pour objet 5*, j’ai cru qu’il s’agissait d’un sondage pour voter pour la meilleure ville de France (spoiler : elle n’est pas dans le Top 10, coucou Angers !). Pour comprendre le sujet de cet email sans une zone d’affichage de l’objet assez grande (le nom de la marque arrivant en dernier), ou une fenêtre de prévisualisation de l’email, bon courage.

Truspilot propose une notation par étoile et choisit d’afficher tous les cas possibles, soit 5 lignes… ça en fait des étoiles. Mais ne nous attardons pas trop sur le design, puisqu’il s’agit du template par défaut de la plateforme, bien qu’on ait vu plus moderne. Note à moi même : proposer une refonte de leur design system prochainement !

Par contre, d’un point de vue contenu, l’email est précis, sans chichi. Je suis fan des slogans de Bureau Vallée, ici “On en pince pour vous” est en total cohérence avec le sujet. D’ailleurs, petit aparté : je me souviens encore de l’objet d’un email de réactivation reçu l’année dernière, “On recolle les morceaux ?”, que j’avais alors trouvé parfait ! C’est à ça qu’on reconnait un bon Tone of Voice, il marque les esprits.

Alors, on choisit quel contenu pour un email de satisfaction client ?

L’email de satisfaction client est un outil incontournable pour recueillir l’avis de ses clients et prospects, identifier les problèmes et trouver des solutions pour les résoudre. Les exemples analysés ici démontrent que la personnalisation de l’objet, la clarté du contenu et le choix de la méthode de notation sont des éléments clés pour maximiser le taux de réponse et obtenir des retours de qualité. Les smileys et les étoiles sont des notations plus visuelles et compréhensibles que les notes, mais le choix dépendra du contexte et du public visé. En somme, l’email de satisfaction client est un outil précieux pour améliorer la relation avec ses clients et renforcer la réputation de son entreprise.

Cet article aborde la satisfaction client dans la stratégie de campagne et la conception rédaction design. Si vous souhaitez aborder des points plus techniques (formulaire dans l’email, récupération de la données et qualification de la base, accessibilité des questionnaires en image ou smiley…) n’hésitez pas à nous le dire via le formulaire ci-dessous, ou sur nos réseaux, l’automatisation marketing ça nous connait !