Lors de cette interview réalisée le 12 septembre 2024, nous avons eu l’occasion d’échanger avec Emmanuel Rilhac. La conversation a permis de comprendre l’évolution de la plateforme de marketing automation NP6, après son acquisition par ChapsVision en 2021. Vous découvrirez rapidement que ce qui les drive, c’est l’intégration de la géodata (données géographiques disponibles en open source) au sein des modèles de données RCU (Référentiel Client Unique) des organisations.
Le site de ChapsVision : https://www.chapsvision.fr/
Le profil LinkedIn d Emmanuel Rilhac : https://www.linkedin.com/in/emmanuel-rilhac-a40922/
Quatre ans après l’acquisition de NP6 par ChapsVision, comment présentez-vous désormais NP6 et votre positionnement sur le marché ?
Emmanuel Rilhac : Plusieurs éléments ont évolué. Au moment de l’acquisition de NP6, ChapsVision réalisait un chiffre d’affaires de 20 millions d’euros. Aujourd’hui, nous atteignons 200 millions d’euros, ce qui témoigne d’une solide stabilité financière.
Deuxièmement, notre approche du marketing a profondément changé. À l’origine, nous étions un routeur d’emails, un simple moteur d’activation. Aujourd’hui, nous proposons une offre extrêmement étendue : CRM, workflows, RCU (Référentiel Client Unique), service client, force de vente, etc. Nous pouvons désormais intervenir sur l’ensemble du commerce unifié, du digital in store, du clienteling, jusqu’à l’encaissement et la fidélité. Nous avons évolué d’un acteur très verticalisé du marketing automation vers une offre de transformation complète pour nos clients. En quatre ans, nous sommes passés de 100 à plus de 120 clients, poursuivant ainsi une croissance organique autour de NP6.
Qu’est-ce qui vous démarque réellement des autres ?
Emmanuel Rilhac : Concernant le scope marketing, je pense que nous allons plus loin que la plupart de nos concurrents, notamment sur l’association CRM/RCU et marketing automation. Là où nous nous démarquons, c’est dans notre approche du commerce unifié et du digital in store. Peu d’acteurs vont aussi loin que nous dans la relation client, ce qui nous rend uniques. Mais si l’on se concentre sur le marketing automation, deux aspects nous différencient.
Premièrement, notre modèle de données. L’ADN de ChapsVision, c’est la donnée. Nous avons construit une plateforme capable de traiter des données hétérogènes en très très grande quantité. Nos développements autour de NP6, depuis 18 mois, ont porté sur l’ouverture et la flexibilité de ce modèle de données. On veut lui donner une dimension ultra méga ouverte. N’importe quel client peut mettre en oeuvre son modèle de données avec toutes les spécificités qu’il veut avoir. Il crée autant de dimensions, autant de tables, autant de critères qu’il a envie et on les relie comme il en a envie. Pourquoi c’est fondamental ? Parce qu’on offre à nos clients la capacité à aller intégrer de la donnée externe à tous leurs outils, en particulier au marketing automation. La conviction que j’ai, c’est que la pertinence ou la performance d’un programme de marketing automation, va dépendre de la connaissance liée au contexte du client. C’est un truc basique de dire ça, tout le monde le sait. Mais, dans la réalité, la connaissance qu’on a des clients est issue des échanges commerciaux, des réactivités marketing, des échanges au niveau du service. Mais si on veut vraiment mieux comprendre son client, il faut comprendre son contexte. En France, on a la chance d’avoir énormément de sources de données disponibles. Certaines sont payantes, mais il y en a énormément qui sont gratuites. Nous intégrons nativement ces données-là dans le modèle de données de nos clients. Ce qui fait que quand une société va s’adresser à son client, non seulement elle a son historique conversationnel, quelque part, mais elle a des données de contexte qu’elle n’avait pas avant.
Tu parles de données open source ?
Emmanuel Rilhac : Oui, c’est ça. Ça vient de données open source qu’on géolocalise. Il y a quelques mois, on a racheté la société Articque, qui est le numéro 1 français du géo-décisionnel.
Par exemple, pour une compagnie d’assurance, on est capable de définir le niveau de risque à la sécheresse, au gonflement des sols, aux inondations, aux intempéries, aux pluies, pour chacun de ses contacts en base de données. Donc, tu peux t’adresser à eux en leur disant : “Je vous mets en garde. Vous n’êtes pas aujourd’hui assuré sur ces types de sinistres alors que vous êtes en zone inondable”. Donc, tu peux créer de l’upsell assez facilement mais un upsell qui est ultra ciblé. On n’est pas en train de parler d’un discours de type : “Je vous vends sur la région Aquitaine un complément d’assurance pour les inondations, alors que la personne habite effectivement en région d’Aquitaine, mais elle est sur un plateau et donc elle, ce n’est pas son problème.”
Je te prends l’exemple de la compagnie d’assurance mais tu peux imaginer tout un tas de scénarios pour un bailleur social par exemple. Ça peut être extrêmement intéressant d’accompagner tes locataires sur son installation, non pas que dans son appartement, mais dans son quartier. Et donc de lui définir où sont les écoles, le boulanger le plus près, etc. De lui fournir donc un service complémentaire qui est lié à son contexte à lui. En fin de compte, l’ajout de cette donnée de contexte fait que la communication qu’on fait est beaucoup plus pertinente. C’est la première dimension sur laquelle on se considère unique, on sera peut-être probablement copié un jour.
La deuxième chose sur laquelle, on n’est pas unique, mais on est allé très loin, c’est sur le moteur d’hyper personnalisation. On ne l’a pas conçu uniquement sur l’angle du contenu, mais sur l’hyper personnalisation du processus ou des workflow. C’est la capacité d’avoir des moteurs de règles extrêmement avancés. Si je reprends mon exemple de tout à l’heure : tu as d’un côté une personne qui est en zone inondable avec une alerte de montée de crue, et de l’autre une autre personne qui est dans la même zone, mais pour l’instant, la crue ne va pas arriver chez lui. Ce qu’il faut, c’est que le déclenchement de l’automatisation soit différente dans ces deux cas. Il y en a un qui va être exposé au risque et là, tu vas vouloir le prévenir avec des messages préventifs de type : “Montez au premier étage, sauvegardez les biens les plus précieux, etc.” Donc ta chaîne d’automatisation va être spécifique à un individu par rapport à un autre. Tu vas avoir un moteur de règles qui va te dire à quel moment tu dois communiquer et via quel canal.
Vous dites ne pas être spécialisé sur un secteur particulier, mais vous proposez une offre complète pour le domaine du retail et là tu me donnes des exemples d’assurance. Est-ce qu’il y a des secteurs dans lesquels vous êtes plus à l’aise ?
Emmanuel Rilhac : On ne veut pas se spécialiser sur un secteur en particulier en effet. Mais il y a des secteurs sur lesquels on a fait un effort supplémentaire de verticalisation. Quand on veut apporter plus de valeur, on a besoin d’être plus fin et plus précis et d’avoir tout un set de data, de données additionnelles extrêmement pertinentes pour les métiers comme l’assurance, la mutuelle, l’habitat social, le retail ou la banque.
Lors d’un précédent échange, j’avais exprimé des doutes concernant l’intégration harmonieuse des différents outils au sein d’un même groupe. Vous m’aviez mentionné que vous développez votre propre gamme technologique pour résoudre ce problème. Pouvez-vous nous en dire davantage à ce sujet ?
Emmanuel Rilhac : En fait, quand on développe un composant pour notre solution de marketing automation, il nous est utile aussi pour nos autres solutions de CRM, de service client, de commerce unifié, etc…On ne fera pas de suite logicielle où toutes nos solutions seront imbriquées. Chaque outil reste ce qu’il est. On veut garder cette notion de best of breed mais qu’on va enrichir de composants qui peuvent parler à tous les outils. Par exemple enrichir le modèle de données avec les données externes a aussi beaucoup de sens pour notre solution service client ou call center. Donc la brique qu’on va développer pour aller sourcer les données, on la créé de manière commune, compatible à tous nos outils. On n’est donc pas pour une fusion de nos applications mais pour que nos outils se parlent et échangent de la donnée entre eux. Un utilisateur NP6 verra très peu de changements dans les années à venir.
Étonnamment, les deux sujets les plus discutés en marketing en 2024 sont l’IA et la RSE, deux termes qui peuvent sembler antinomiques. Comment, intégrez-vous la RSE dans vos propres pratiques et comment aidez-vous vos clients à progresser dans leurs engagements ?
Emmanuel Rilhac : Le groupe ChapsVision a été créée par Béatrice & Olivier Dellenbach. Ils ont créé une fondation qui s’appelle Happy Cap, qui lutte contre l’handicap mental. Cette fondation détient plus de la moitié de ChapsVision. ChapsVision a une vocation économique de grossir et de se développer, mais au profit, d’une fondation qui lutte pour l’handicap. La dimension RSE, elle est extrêmement présente chez nous. Il y a énormément d’activités en interne pour sensibiliser nos collaborateurs et aussi notre écosystème.
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Intégrez-vous l’IA dans vos solutions ? Quelle est votre feuille de route concernant l’IA ?
Emmanuel Rilhac : On déploie depuis un an une stratégie d’économie d’énergie. Il y a des équipes qui travaillent sur les moteurs, le développement produit. Et en parallèle de ça, on a une autre équipe qui regarde comment rendre plus frugal les montées de version : une fois qu’on a sorti la version 1, faire en sorte que la version 2 soit plus frugale.
Sur la notion d’éthique, depuis un an et demi, on essaye de mettre en œuvre les directives du futur règlement européen de l’IA (IA Act). Le premier travail a été de cartographier l’ensemble des usages que l’on fait de l’IA. La deuxième chose, c’est de mettre en place des process d’analyse de conformité de toutes les nouvelles IA qu’on crée. C’est une analyse de conformité, face à ce que l’on pense va être l’IA act. C’est les deux choses que l’on fait maintenant.
On est un acteur à la fois du monde de l’entreprise, mais aussi on a un acteur majeur dans le monde régalien. On comprend bien que l’État et les grands ministères régaliens nous imposent des contraintes relativement fortes tant sur le plan souveraineté que sur le plan éthique, que sur le plan RSE. Ces contraintes ou ces objectifs, on les applique à l’entrée du groupe.
L’IA dans vos solutions, concrètement, ça se traduit par quoi ?
Emmanuel Rilhac : Ce qui nous intéresse et qu’on va mettre en oeuvre bientôt c’est l’IA prédictive. Ce qu’on appelle les predictive tag. C’est être en capacité d’identifier les signaux de quelqu’un qui va churner (quitter l’entreprise) pour pouvoir justement anticiper le churn. Par exemple, si une personne demande la clause de son contrat concernant le non-renouvellement ou la résiliation. C’est un signe montrant un potentiel départ. On développe en ce moment beaucoup de techno sur le côté prédictif.
L’autre sujet d’IA sur lequel on a travaillé c’est sur la traduction. Tous les clients de nos clients ne sont pas forcément 100% francophones. Donc, on souhaite avoir la capacité de personnaliser le message dans leur langue maternelle tout en n’obligeant pas les collaborateurs de l’entreprise à devoir parler ou à faire traduire leur message en portugais, russe, espagnol et toutes les langues.
On souhaite travailler sur l’IA de production de données. On va se servir de l’IA pour extraire de la donnée, la formater, la structurer et l’injecter dans nos modèles.
Sur la dimension IA générative comme la génération de contenus et la génération d’images. On travaille aussi dessus mais pour l’instant, on ne va pas le mettre en œuvre parce qu’avec tous les retours d’expérience qu’on a pu avoir, le ROI et la pertinence ne sont absolument pas démontrés. Les modèles généralistes de style ChatGPT, nécessitent des entraînements très particuliers en fonction du cas d’usage que tu vas avoir. Tu vas entrainer différemment une IA en fonction du secteur de l’assurance, de la banque ou du retail. Il faut aussi l’entrainer pour éviter l’hallucination. ChatGPT ne répond jamais : « Je ne sais pas ». S’il ne sait pas, il va inventer. Ça, c’est une chose qui, pour nous, n’est pas acceptable. On travaille dessus mais on n’est pas convaincu pour l’instant.
Quelles sont vos prochaines évolutions produit ?
Joker ! Je m’engage à te les révéler dès qu’elles sont sorties et qu’on les exposera en public.
Un mot pour conclure ?
Ce qui fait la particularité de ChapsVision c’est la pertinence de nos solutions. À chaque fois, on se pose la question de la pertinence pour éviter de créer des gadgets. Les solutions qu’on a développées depuis quelque temps ont un niveau de pertinence qui est beaucoup plus élevé. C’est difficile à apprécier, mais c’est véritablement ce qui nous drive.
L’autre chose c’est notre dimension French Tech mais pas au sens buzzword. On est une société de technologies, on est français, on est très fiers de l’être et on est proche de nos clients. Et ça, c’est vraiment au cœur du projet aussi.
