Interview with CRM360°: "creating an expert offer of knowledge and exploitation of the customer relationship

This week, Badsender offers you to make an opinion on CRM360° from Follow The Sun! CRM360° is a complete CRM suite for medium-sized companies. The solution also includes a complete emailing solution. Feel free to add a comment if you have an opinion on Follow The Sun and CRM360°

Interview:

Can you give us a brief history of CRM360°? When was the company founded, by whom, has the business model evolved since the beginning of the adventure?

CRM360° est une solution éditée par la société Follow The Sun, créée en 2011 à Lille-Métropole. S’appuyant sur une expertise forte des métiers de la relation client, dans un contexte où le Master Data Management et le Big Data sont de vrais challenges pour les entreprises, François-Xavier Ousselin, Jean Derreumaux, Olivier Piettre et Nicolas Destroye ont eu la volonté de créer une offre experte de connaissance et d’exploitation de la relation client pour les organisations de taille moyenne : CRM360°. Cette solution est destinée à toutes les organisations désireuses de mettre en œuvre leur stratégie de Marketing Relationnel, et qui recherchent une solution abordable, disponible immédiatement, et simple d’utilisation. Notre objectif : redonner de l’agilité dans la relation client et rendre le CRM BtoC accessible à tous.

In general, what services does CRM360° offer (not just emailing services)?

Notre approche est complète : permettre de connaître en profondeur chacun de ses clients, et lancer des actions Marketing pertinentes sur le canal de communication le plus approprié (mail, sms, courrier, mobile, call center…). La solution, commercialisée en mode SaaS, est accessible 24h/24, 7j/7, depuis n’importe quel navigateur. Elle est sans engagement de durée, sans projet ni achat de licence. Nous intervenons dans les domaines liés à la Gestion de la Relation Client tels que :

• Customer knowledge through the centralization, qualification and enrichment of internal and external data to the company, providing a 360° view of the customer for a perfect knowledge of the customer;
• Access to a complete and customizable customer file;
• The realization of multi-criteria targeting;
• Planning, integration and routing of multi-channel marketing actions such as email, SMS, mail, call center, mobile... with the possibility of automatic triggering to optimize marketing pressure and increase campaign ROI;
• Access to complete dashboards on the data in the database and on the results of the marketing actions undertaken to manage customer relations and make decisions independently.

Our open environment and our many partners allow us to extend the functionalities of CRM360° in a click (creation of contests, couponing, recommendation engine, interactive terminals...).

Among these services, which ones are related to emailing?

L’outil de campagne intégré permet d’envoyer des e-mails directement depuis notre plateforme. Afin d’envoyer des emails de qualité, il est important d’effectuer au préalable des ciblages réfléchis. Nous donnons la possibilité à nos clients de réaliser des ciblages sur des critères multiples (déclaratifs ou comportementaux) afin d’affiner le plus possible la population visée. Le comptage de ces ciblages peut être automatisé, de manière à envoyer des communications adaptées en fonction des contacts de la base. CRM360° permet la création de véritables scénarios personnalisables et automatisables qui donnent plus d’agilité dans la relation client, et de simplicité dans la gestion de celle-ci. En résumé, CRM360° permet de scénariser, programmer, personnaliser et contrôler l’envoi d’emailing. A noter également que l’outil d’emailing intégré offre une délivrabilité des emails optimisée grâce à une excellente connaissance des règles FAI et d’accords privilégiés avec les principaux FAI du marché. Enfin, il est primordial de pouvoir suivre le résultat des campagnes d’emailing et de calculer le ROI de celles-ci. Des rapports sur les actions engagées sont ainsi disponibles. Ils permettent par exemple de calculer :

• The opening rate;
• Click-through rate;
• Reactivity rate;
• The churn rate.

How much of your business is dependent on emailing?

About 30% of our business depends on emailing.

What makes CRM360° unique in your market?

Nous avons créé notre société sur la conviction que le savoir-faire d’une grande entreprise peut aussi être mis à la disposition des PME, et ce à moindre coût. Nous nous tenons donc à proposer des solutions simples d’utilisation, faciles d’accès, mais qui gardent l’expertise demandée par les grandes entreprises car le niveau d’exigence lui, baisse peu. L’expertise que nous avons acquise grâce à nos quinze ans d’expérience dans le domaine du CRM BtoC auprès de grands groupes Internationaux nous permettent d’anticiper les besoins d’une entreprise en termes de gestion de la relation client. Notre idée est de les accompagner tout au long de leur parcours, en envisageant également un déploiement à l’International que nous sommes tout à fait à même de gérer.

Can you tell us about your data quality offering? Are advertisers aware of the importance of this type of service?

Les annonceurs ont conscience de l’importance de la qualité des données et ils ont raison ! La grande majorité des bases de données pour ne pas dire toutes les bases de données contiennent des informations erronées ou des doublons. Les conséquences financières peuvent être lourdes pour l’entreprise et nous avons des moyens de rendre une base propre, hautement qualifiée. Nous proposons donc un certain nombre de traitements intégrés à CRM360°. Nous procédons ainsi:

• The rectification, correction and validation of postal addresses in France and abroad, whatever the alphabet
• Syntax validation of e-mails and phone numbers
• To the undubbing
• To the identification of fixed and mobile numbers
• To the delivery of international telephone numbers

All these processes can be automated and configured online.

What does "Full Service" mean to you in terms of emailing?

Pour nous, le « full service » signifie de prendre en charge la question de l’emailing du début à la fin du processus, soit depuis la création de cibles pertinentes en passant par l’envoi des campagnes et les analyses que l’on peut en tirer (taux de clics, taux d’ouverture, calcul du ROI des campagnes…). L’idée sous-jacente est de laisser la plus grande flexibilité à nos clients et leur donner le plus d’informations possibles pour qu’ils puissent se focaliser sur la stratégie qu’ils souhaitent mettre en œuvre.

What technical solution do you use to send your emails?

We use CRM360°'s internal services coupled with an industry leading email router.

What are the 3 main challenges for the next few months in the emailing world?

• Data quality
• The adequacy of messages in relation to the target in the face of message saturation. You have to know how to speak to the right target, at the right time
• Campaign ROI

A last word to conclude?

Tout d’abord un grand merci à Jonathan pour son interview et son blog que nous suivons avec attention. Pour ceux qui souhaitent en savoir plus sur le CRM BtoC et découvrir notre solution, nous vous invitons à notre prochaine démonstration en ligne dont vous trouverez toutes les informations sur our website.